托莱多社区位于盘锦市中心医院北侧，是一个有着4361户居民的大社区，常住人口达到8209人。作为“小巷总理”，社区党委书记张惠每天都面对着各种问题、各类矛盾，在剥茧抽丝拆解和耐心细致劝导后，张惠最欣慰、最感动的就是看到居民们一张张笑脸。她说：“其实我每天见到最多的是愤怒、吵闹，能把这些化解了，我真是由衷的高兴。”

                                      “只要不被骂就应该感谢他”  
    前一段疫情紧张时，大数据调查核实外来人员信息任务加重，社区全员24小时待命，随时做好迎接新任务的准备。因为大数据核查的时间不固定，有核查任务派来，必须在2-3小时的时间节点内完成任务。那一段每天下班，张惠都在工作群里告诉大家随时做好加班准备，自己调整好作息时间。大家也都习以为常，虽然生物钟都有点乱，但每天都在坚持着，没有一个脱岗的。
    每天，张惠带领大家都要打几十个排查电话，频率最高时，每人每月的通话时间竟超过了1000分钟。核查在正常工作时间还好说，但有很多核查任务都是在下班之后才发到，有时甚至是下半夜2、3点钟，完成起来着实困难。“说实在的，下半夜给人家打电话我们也不忍心，但是核查时间等不了，我们只有硬着头皮拨通电话，用最短的时间把情况介绍清楚，求得人家的谅解。”张惠说，“人家不骂咱就算是态度好的，即使对方有情绪，我们仍是耐心解释，从不和对方争吵，这是职责所需，我们必须体现出高水准的职业素养。”
                           

                                “没有和群众的感情基础，其他的就无从谈起”
    去年冬季，一个在境外留学的学生回到社区，按照防控要求，需要对她进行集中隔离。但是这名学生情绪很不稳定，抗拒隔离措施。张惠想如果简单粗暴处理，势必引起更大的矛盾，若能找到折中方案，就可以稳妥解决问题。于是，她找来派出所民警和网格员，一起和学生家长协商。家长提出可以利用有两个入户门的住宅进行居家隔离，张惠经上报请示后同意了这个方案。为了不引起居民恐慌，在对女孩进行核酸检测时，张惠特意安排车辆和“全副武装”的医护人员走地下通道，让检测隐蔽进行。女孩顺利度过了隔离期，她们一家对社区表示深深感谢。之后，女孩每次回国都主动到社区申报，并主动进行集中隔离。
    居民郑文杰是位80多岁的独居老人，张惠经常去到她家，给她送去防护用品，并陪她聊天、排遣寂寞。在张惠的鼓励下，老人不再是索然独处，而是参加到太极剑、老年合唱队中来，获得了“银龄老人”荣誉称号，社区出现邻里纠纷，她都出面帮助调解。她逢人就说：“小惠她们那么辛苦，我也不应该呆着了，出来发挥点余热，我觉得很有意义。”
    张惠说：“总说‘小巷总理’打通服务群众‘最后一公里’，没有居民对你的信任，建立不起来与群众的良好感情基础，所有的一切都无从谈起。”

                                    “真心实意付出就会被理解”
    每天，张惠接到的电话很多，有时工作忙，看到是朋友的熟号，她往往“漏接”或闲下来时再回；但看到没有名字的陌生号码，她却是“非接不可”，因为这大多是居民打过来的咨询电话。
    张惠说，居民来电话若是不接，他们就会对这个号码不再信任，以后有了问题也不会再找你了。居民来电话也不管是不是工作时间，张惠经常是一边嚼着饭，一边和居民唠嗑。居民反映问题时间都很长，唠个3、4十分钟是常事，每次张惠都不厌其烦倾听、解释，她说：“只有这样才能赢得信任，不让居民失去信心。”
    燃气安全排查期间，张惠的身体出现了问题，街道书记、主任劝她休息一段时间，把工作交给副职代办，可她执意要和同事们一起并肩作战，做同事们的主心骨儿。那段时间张惠和同事们面临着作息时间严重混乱的问题。因为时间短、任务重，并且平时居民大都上班不在家，她们只能利用周末休息时间入户排查。而在周一至周五，她们得赶在晚上5-9点居民用餐或休息的时间去入户。那些天，张惠她们经常吃不上晚饭，看着桌上堆满的速食食品，也只能是“望梅止渴”，因为她们若稳稳当当吃完饭，就可能错过了最佳的入户时间。当她们从28楼一层一层走下、一户一户敲门时，渐渐的，居民从不理解变成了感动，“坐下喝杯水吧！”“阿姨，您辛苦了！”每每听到这样温暖的话语，张惠都激动的不得了。“没有什么比理解更打动人了，我们所有的辛苦、所有的烦恼，都在这一句句问候中烟消云散了。”张惠笑着说。

                                     “想明白为了啥，工作累不垮”
    张惠原来是一名企业员工，2015年来到社区工作。“本来觉得自己经过企业淬炼，什么困难都可以应对，没想到在社区遇到的困难远远比我想象的多得多。”张惠说，“真心实意为群众服务不是一句空话，而是我的最终追求。经过这几年工作，我深有感触，我觉得只要想明白为了啥，明确了方向和目标，就会动力不竭、信心满满。工作累不垮人，没有动力了、没有信心了，人就会垮。”
    2021年9月，城中花园小区一栋居民楼一楼车库被用来养宠物犬引起了周边邻居的不满。居民把问题反映到社区，张惠一了解，发现养犬人并不是房主，养犬的车库是租来的。几经周折，张惠找到房主，但房主表示已经收了租金，不好将租客直接撵走。张惠只得去找租客，向他讲清相关规定以及疫情防控要求。经过多次思想工作，租客最终同意尽快搬迁。过了几天，犬只并未搬走，居民又找过来，张惠反复督促租客，才实现了限时搬离。
    对于居民投诉，张惠总是全心全意、尽心尽力帮助解决，但有些投诉却真的让她左右为难、无所适从。比如有户居民因为走景观带小路回家方便，全然不顾不远处就有的人行步道的存在，向相关部门投诉，要求将景观小路改成人行步道。虽然向居民反复解释，但居民就是不理解。面对这样的投诉，张惠也是万般无奈。
    “面对无理诉求，自己有时候也感到迷茫、困惑，但是想到那么多居民的期待，想到组织的重托，又觉得这算不了什么。无论如何，我也要对得起岗位和职务，对得起信任我的居民，不给自己留下遗憾。”张惠说。（文：田俊  摄：李方闻 区宣传事务服务中心）